课程名称：产品经理电商系统实战，全面掌握前后端设计精髓

课程章节：第七章 售后中心搭建

主讲老师：何云山

课程内容：

今天的学习内容包括【售后中心搭建】章节下子章节：7-6评价数据情感分析；7-7退款退货管理产品结构设计

课程链接：https://coding.imooc.com/lesson/552.html#mid=52445

课程收获：

7-6评价数据情感分析

• 评价数据情感分析

用于分析评价数据，提取评价关键词,区分情感语义

可对接第三方评价情感分析接口

需积累大量评价数据

• 分析流程

抓取原始评价数据，确定抓取范围(主评、追评、回复、时间范围等)

评价数据清洗，包括文本去重、短句过滤，无效信息清除等如我喜欢喜欢喜欢他了，哈哈哈哈，66666666,点赞、&%%、表情包

关键词提取，文本分词，搭建细粒度指标体系

情感分析语言分析，区分正负向评价，构建语义

• 评价报表

评价文本，按不同维度筛选，按业务部门]需求生成报表，评估商家、商品反馈，便于优化服务与商品，制定精准运营策略

• 模拟案例

  

  
  

  
  

7-7退款退货管理产品结构设计

退货退款单状态对应操作

1. 用户端状态对应操作

审核中（修改申请、撤销申请）、待买家发货（填写物流单号、撤销申请）、待商家收货（无）、已完成（无）、拒绝中（修改申请、撤销申请）、已关闭（无）

2. 后台状态对应操作

待审核（通过、拒绝）、待买家发货（无）、待商家收货（确认收货、查看物流）、待商家退款（确认退款、查看物流）、已完成（查看物流）、已拒绝（无）、已关闭（无）

如上图，用户端和后台的退货单状态除了“待商家退款“都能一一对上（不像订单那样复杂，因为一个售后单只会对应一个商品），而用户端省略“待商家退款“的目的主要是从用户考虑，一是简少用户的认知成本，二是缓解用户的焦虑。

而后台为什么要有这一状态是因为对商家来说，收货是商品部干的事，退款是财务干的事，不同部门的权限不一样，当然如果要做细一点，甚至可以财务有一套审批的流程（审批、打款等操作由财务和出纳等角色操作

当商家点击通过时应该出现一个确认地址弹窗，也就是商家添加的退货地址。该弹窗的目的是为了选择一个退货地址发送给用户，同时也提醒商家退货地址是否更改了。